Coup de gueule

Mon avis sur le service Boulanger et ma panne de réfrigérateur

Mon avis sur le site boulanger, mon litige et ma panne de réfrigérateur. Le site boulanger, des arnaqueurs et un service client inefficace.

Il y a 4 mois j’ai eu besoin d’un nouveau réfrigérateur, le mien avait un bon nombre d’années (récupéré en occasion il y a 5 ans) et venait de me lâcher. Je me suis tournée vers le site Boulanger car je le pensais fiable, les prix étaient attractifs et ils proposaient un service de livraison gratuit pour le gros électroménager avec reprise de l’ancien appareil. C’était plus simple et pratique pour nous car nous n’avions pas besoin d’aller le chercher en magasin, de demander à des amis de nous aider et d’aller en déchetterie pour notre vieux frigo. Je commence amèrement à regretter…

Mon expérience avec le site de vente Boulanger

Le 30 avril je commande donc un réfrigérateur combiné à air ventilé Beko, je devais être livrée « dès le lendemain » mais une semaine après je n’avais toujours pas de nouvelles. J’ai contacté le service client qui m’a indiqué que je n’avais qu’à annuler ma commande et acheter ailleurs, très professionnels… J’ai donc contacté le service client de Facebook par messagerie privé le 9 mai en expliquant mon problème, ils m’ont expliqué que mon frigo était en rupture de stock et que je pouvais annuler ma commande et en passer une autre ou patienter et j’aurais alors le droit à un geste commercial. Je choisis d’attendre encore un peu.

Ma livraison était donc prévue pour le 14 mai, j’ai du prendre rendez-vous avec les livreurs. Je reçois un mail peu après m’indiquant qu’elle est finalement reportée au 15 mai et que je n’ai pas le droit à un geste commercial, je recontacte le service client de Facebook et mon interlocuteur me reconfirme le 14 mai et m’explique que le geste commercial n’est accordé que dans certains cas particuliers. On me l’avait promis pour me faire patienter et tout à coup, je n’y ai plus le droit… ? Soit.

Le 14 mai donc je reçois mon réfrigérateur, les livreurs me le livrent encore emballés et me font rapidement signer le papier pour partir. En le déballant je me rends compte qu’il est abîmé

Livraison de mon réfrigérateur beko abîmé, 4 mois après mon frigo de chez boulanger ne fonctionne plus.

Je n’ai pas tout pris en photo et avec la surbrillance c’était assez délicat mais il possède plusieurs traces de coups et de rayures qui ne partent pas. De plus l’une des étiquettes a laissé une tâche énorme, je vous laisse constater, qui ne part pas (ce n’est pas de la colle). J’étais assez déçue d’avoir attendu autant de temps pour recevoir un réfrigérateur qui n’est pas dans un état neuf, d’autant plus que je l’ai payé… Je contacte donc le service client par mail.

J’attends quelques jours mais le 22 mai je n’ai toujours pas de réponse, rebelote sur Facebook. On me répond seulement que pour un geste commercial je dois patienter ou renvoyer un mail au service client. J’attends quelques jours et non seulement je n’ai pas de réponse, mais en plus je m’aperçois que j’ai été prélevée deux fois dans le mois à quelques jours d’intervalles alors que j’avais demandé un paiement en 4 fois ! Nouveau message au service client qui m’indique que je dois contacter la banque qui s’occupe du financement car ils ne feront rien et que la demande de geste commercial a été effectuée auprès du service.

Le 12 Juillet, soit presque un mois après, je n’ai toujours pas de nouvelles et de réponses par mail. Une fois de plus je demande sur Facebook où en est mon geste commercial, on me redemande mon numéro de facture et  toujours pas de réponse.

frigo-pret-remplacement-boulanger

Mon réfrigérateur Boulanger tombe en panne après 4 mois

Le 7 Septembre mon réfrigérateur tombe en panne après seulement 4 mois, une honte. Je contacte immédiatement le service client par téléphone qui m’indique qu’aucun conseiller n’est disponible et que l’on me rappellera le lendemain.

J’envoie un message au service client facebook en expliquant mon problème, je vois que le message a été lu mais je n’ai aucune réponse.

Le lendemain matin j’ai un conseillé au téléphone, je lui explique que mon frigo est tombé en panne après seulement 4 mois d’achat. Nous sommes en plein été, j’ai un bébé pour lequel je ne peux même plus conserver le lait et j’ai jeté quasiment l’intégralité du contenu de mon frigo… Nous sommes le 8 septembre et il me propose un rendez-vous avec un technicien censé constater la panne (pas la réparer) pour le 14 septembre… Je lui demande si un frigo me sera prêté en attendant, il me répond que non car il faudrait que le mien ne fonctionne plus depuis 8 jours. J’insiste car je me retrouve sans frigo, je suis désespérée et je trouve cela totalement anormal mais il me répond que « c’est comme ça madame ». Je lui dis alors que je vais faire appel à un service de consommateurs, il me dit « faites madame, faites ».

Très remontée je laisse un message sur leur page Facebook expliquant publiquement mon problème le lendemain puisque le service client au téléphone ne fait rien et celui de Facebook ne me répond même pas. J’explique que je suis blogueuse et que je compte parler de mon expérience avec eux… Comme par hasard je reçois immédiatement un message sur Facebook m’indiquant que le conseiller vient d’appeler le magasin Boulanger d’Avignon pour me faire livrer en urgence un réfrigérateur de prêt alors qu’au téléphone on m’avait dit que ce n’était pas possible et que les magasins n’avaient rien à voir avec le site (j’avais même proposé de me rendre sur place pour récupérer un petit frigo de prêt). Il me dit aussi que l’on m’a visiblement proposé une carte cadeau de 20€ en guise de geste commercial, ce qui est faux.

Mon geste commercial ? Une carte cadeau qui implique un nouvel achat ? Je lui dis que je ne veux plus commander chez eux donc que cela ne m’arrange pas, d’autant plus qu’il me prévient que je ne peux pas commander pour un montant inférieur ou supérieur à 20€. Bonne chance pour trouver un produit qui vous convient et pile dans ce budget ! Je le fais remarquer au conseiller et il me dit alors qu’après discussions avec son directeur ils peuvent très exceptionnellement (blague !) me faire un remboursement de 20€ sur mon compte.

Entre temps le technicien est passé constater que le moteur du frigo est mort et m’indique qu’il faudra le remplacer. Ils me recontacteront une fois qu’ils auront les pièces…

Le 23 septembre, soit plus de deux semaines après, je n’ai toujours pas de traces des 20€ donc je les contacte de nouveaux. Encore une fois on me demande mon numéro de facture, je commence à  en avoir juste ras-le-bol… On me dit que le service concerné a été relancé et que j’aurais le remboursement sous 72h, c’était un vendredi.

N’ayant pas de nouvelles du réparateur depuis deux semaines, je laisse un nouveau message sur la page Facebook. La minute qui suit je reçois un sms m’indiquant que le réparateur a les pièces et que je peux le contacter pour prendre rendez-vous pour une réparation, comme par hasard ! Il peut venir le 30 septembre, j’ai bien le temps.

Mercredi 28 septembre je n’ai toujours pas vu mon remboursement. Je recontacte encore une fois leur service client, on m’indique qu’une relance a été faite… Mais j’ai peu d’espoir.

Résumé de mon expérience avec ma commande Boulanger

  • 30 avril : Commande d’un réfrigérateur
  • 9 mai: Pas de nouvelles, proposition de geste commercial après livraison
  • 11 mai : Annonce d’une livraison pour le 14. Puis le 15. Puis le 14. Pas de geste commercial. Puis promesse nouvelle de geste.
  • 22 mai : Réfrigérateur reçu abîmé. Nouvelle demande de geste commercial.
  • 30 mai : Prélèvement de deux mensualités en quelques jours. Toujours pas de geste.
  • 12 juillet : Nouveau contact pour le geste. Toujours pas de réponse.
  • 7 septembre : Panne de réfrigérateur. On lit mon message mais on ne répond pas.
  • 8 septembre : Au téléphone : Contact, refus de prêt d’un nouveau frigo et technicien prévu pour le 14 septembre.
  • 9 septembre : Après message sur leur page et menace d’en parler sur mon blog, on me fait livrer un frigo le lendemain et on me propose une carte cadeau de 20€ puis un remboursement sur mon compte.
  • 10 septembre : Livraison de mon frigo de prêt et chèque de caution de 150€
  • 14 septembre : Le technicien vient constater que le moteur est mort et doit commander les pièces.
  • 23 septembre : Pas de nouvelles du remboursement et du technicien. Contact. On me dit que la relance a été faite et que je serais payée sous 72h, je reçois un sms du technicien pour prise de rendez-vous. Réparation prévue pour le 30 septembre.
  • 29 septembre : Toujours pas de remboursement. Re-contact et nouvelle relance.

 

Mon avis sur Boulanger et mon litige

Je considère le site Boulanger comme une arnaque après mon expérience. Pourquoi ? On m’a poussé à conserver mon achat en me promettant un geste commercial dont je n’ai toujours pas de nouvelles, on m’a livré en retard un réfrigérateur abîmé et le service après-vente ne fait rien, mon réfrigérateur est en panne après seulement 4 mois d’achat et on me laisse dans la m*rde. Je dois menacer pour avoir un frigo de prêt, le technicien donne des rendez-vous tard et un mois après la panne mon frigo n’a toujours pas été réparé.

Pour un téléviseur ou une lave-vaisselle je pourrais comprendre qu’il n’y ai pas de prêt, même si je ne trouve pas cela normal, mais pour un réfrigérateur c’est inadmissible. D’autant plus qu’il n’a que 4 mois, je ne comprends même pas que l’on me l’échange pas directement… Mais le pire c’est que je lis des avis et expériences similaires sur leur page Facebook et sur internet, beaucoup pour les réfrigérateurs mais aussi pour d’autres produits.

Je ne vous conseille pas du tout d’acheter votre matériel sur Boulanger.

 

 

5 réflexions au sujet de « Mon avis sur le service Boulanger et ma panne de réfrigérateur »

  1. Punaise c’est assez déconcertant des aventures pareilles ;o Entre le poc sur le frigo, le double prélèvement, le geste co promis et pas fait (et en plus vu le montant, c’est ridicule…), la panne et sa gestion…
    Ça ne donne pas envie de passer par leurs services en tous cas :/

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  2. Des expériences qui, malheureusement, se multiplient. Et pourtant, vous avez le Code de la Consommation avec vous… N’hésitez pas à contacter un avocat, qui peut s’avérer être de bon conseil, et pourra vous aider à débloquer une situation qui s’enlise.
    Bon courage !

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  3. J’ai eu une expérience très proche de la vôtre. Voici une copie de ma publi sur la page Facebook de Boulanger. Comme nos publis et/ou commentaires ont une fâcheuse tendance à disparaître de leur page – on reconnaît bien la leur passion pour les messages privés, tout aussi inutiles que fatigants – je conseille de conserver, et partager, ailleurs nos textes et de faire des copies d’écran de toutes nos interventions sur leur page.

    ————————————————————————————-

    Publication du 18/09/2016 sur la page Facebook de la société Boulanger

    « Vous avez supprimé ma publi pour la 4e fois… Si le client ne peut pas s’exprimer ici non plus, à quoi sert ce pseudo forum ? A rien, comme votre SAV ? Comme votre service relations clients ? Comme cette page ? »

    « Je vous l’ai déjà dit… vous pouvez supprimer mes publis, elles reviendront et se multiplieront ici et là… car voyez-vous, la communication, c’est comme le SAV, c’est un vrai métier… »

    « Vous avez supprimé ma publi… je la remets… Bien sûr, vous pourrez toujours bloquer mes publis sur cette page, mais vous ne pourrez pas m’empêcher de dire ce que j’ai à dire, ici ou ailleurs…
    Un petit message public, pour changer… ça peut pas faire de mal à vos clients d’être informés et comme la communication n’est pas votre spécialité, je vais m’en charger… »

    Après 2 journées de travail perdues, un voyage écourté de 2 jours pour attendre votre « technicien », des heures d’attente au téléphone, des messages privés et parfaitement inutiles avec Ingrid, Camille, Laura, Marine, Loryn et les autres, votre refus de reconnaître la panne, votre refus, ou incapacité, de programmer une intervention technique et/ou un retour atelier, votre refus de fourniture d’un appareil de remplacement… (s’agissant d’un frigo-congelo et étant en plein mois d’août, c’est spécialement agréable et révélateur du respect du client)… bref, je passe sur les détails, tous vos clients les connaissent par coeur…
    Il aura donc fallu tout cela, plus mes messages publics postés ici ou sur des forums de consommateurs, plus le soutien de la société Samsung dont les services SAV et relations clients sont, contrairement aux vôtres, disponibles et efficaces pour qu’enfin je vois le bout du tunnel… Vous vous décidez donc à procéder au remplacement de l’appareil défectueux.
    Le nouvel appareil a bien été livré aujourd’hui, dans le créneau horaire annoncé, et je vous en remercie infiniment. Par contre, le livreur me dit d’attendre 5 ou 6 heures avant de le brancher car le gaz de refroidissement doit absolument se stabiliser avant la mise en service de l’appareil. Voilà qui est intéressant ! Les premiers livreurs avaient immédiatement branché l’appareil et bye bye ! Le livreur d’aujourd’hui me précise : « 5 à 6 heures d’attente pour un frigo, 24 heures pour un congélo, mais comme là c’est un combi, branchez-le dans 6 heures en mettant le congelo sur 0 ». Je trouve ça un peu bizarre et de toutes façons impossible, les fonctionnalités de l’appareil ne permettant pas de « mettre le congelo sur 0 ». J’appelle donc le technicien Samsung (vous savez, Samsung, la société qui écoute ses clients, que l’on peut joindre facilement…). Le technicien Samsung me dit « attendez 24 heures ». Je vais donc attendre 24 heures pour mettre en route l’appareil… et remercier Samsung pour ses conseils et sa présence PROFESSIONNELS.
    En résumé, si l’appareil ne fonctionnait pas correctement, c’est tout simplement parce que sa mise en service a été faite en dépit de tout compétence technique de la société Boulanger.
    Concernant la société Boulanger, je n’y achèterai plus jamais rien, même pas une cuillère à café ! Votre SAV brille par son incompétence et son mépris du client, votre service relations clients est injoignable, votre assistance technique est inexistante tout comme vos compétences techniques, que ce soit avant, pendant ou après vente et livraison ; la seule réalité de votre société, c’est le mépris absolu du client.
    Sachez aussi que la société Samsung apprécie spécialement la façon dont vous « égratignez » son image de marque… et sans mon recours à leurs services, je serais toujours dans le même marasme… Merci qui ? Merci Boulanger !!!
    Comme je le disais au début de ce message, la communication n’étant pas votre spécialité, je vais vous aider… Restons en contact sur cette page, en public… »

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  4. Très mauvaise expérience pour ma part aussi !

    J’ai acheté une machine à laver séchante en mars de cette année. Elle tombe en panne au début du mois d’août. Nous avons joins le SAV le 4/08 et on nous a promis l’intervention d’un technicien le 13/08. Le technicien n’est jamais venu car il n’avait pas la pièce nécessaire (évidemment il nous informe de cela la veille du RDV). Il vient enfin le 26/08 mais cela n’a rien changé puisqu’il n’avait pas la bonne pièce.
    Après aucune nouvelles pendant deux semaines et il a fallu que nous relancions le SAV le 10/09 pour apprendre que le technicien n’avait pas fait son rapport donc qu’aucune pièce n’a été commandée (dixit le SAV). Bref, nous relançons la demande, j’ai également appelé le service de réclamations pour faire part de mon mécontentement. On nous appelle deux jours de suite pour nous dire qu’il faut attendre la pièce et qu’on nous recontacte.
    Le 23/09, n’ayant pas eu de nouvelles depuis plus de dix jours, je rappelle le SAV. On m’apprend que la pièce est arrivée depuis deux jours (personne n’a pris la peine de m’en informer !) mais qu’on ne peut pas programmé d’intervention avant le 4/10 ! Evidemment nous acceptons le RDV bien que nous travaillons et qu’il faudra que l’on prenne des dispositions en conséquences.
    (Cela dit deux mois pour une réparation d’un produit quasi neuf et sans proposition d’une solution en attendant c’est quand même lamentable !)

    Finalement, après avoir hurlé sur les personnes du SAV, rappellé le service réclamations, et surtout écrit un commentaire peu élogieux sur la page Facebook de Boulanger, on me recontacte pour avancer l’intervention à ce jour (29/09).
    Le technicien m’envoie un message ce matin pour me proposer un créneau entre 13h et 15h.
    Le technicien n’étant pas arrivé à 16h, je le rappelle, lui laisse un message exaspérée et j’appelle le SAV qui me dit que le technicien va me rappeler d’ici 10 minutes. A la question « viendra-t-il aujourd’hui ? », on me répond « on ne m’a pas dit qu’il ne venait pas ».
    Le technicien me rappelle, me dit qu’il a prévenu le SAV dès midi qu’il ne viendrait pas à mon domicile puisqu’il n’avait toujours pas la bonne pièce !! (Problème de référencement chez BEKO apparement … Parce qu’il faut savoir que les marques ont leurs propres sous traitants chez BOULANGER, et BEKO travaille avec SOLVAREA, un SAV catastrophique !).
    Le technicien me dit au passage avoir rendu son rapport par rapport à sa précédente intervention … Qui ment ?? Allez savoir !

    N’en pouvant plus de cette incompétence et étant vraiment exaspérée par la situation, j’ai appelé le service réclamations pour les informer de ma ferme intention d’aller au magasin et de ne pas en repartir sans solution.
    Le magasin n’a pas été informé de ma venue mais je n’ai pas rencontré de problème majeur la bas, le directeur a rapidement accepté un échange (sans le moindre geste commercial cela dit !).

    Au vu de cette mauvaise expérience, je n’achèterai plus aucun produit chez BOULANGER et j’en ferai la plus mauvaise publicité.

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